D'Youville College, Buffalo - Oi, pessoal. Estou aqui com Lincoln Murphy. O papa do Customer Success. Ele está aqui conosco. Lincoln está aqui pela terceira vez na RD Summit. Antes de qualquer coisa, Lincoln, obrigado por vir. O que você acha desse movimento de Customer Success? Uma programação dedicada ao Customer Success em eventos de marketing e vendas. Eu adoro isso. Adoro o fato de que tragam algo que normalmente não é parte de marketing e vendas, mas que deveria ser. Estão trazendo isso para cá. E não é só isso. Tem também a programação dedicada. Eu acho isso incrível. Demonstra que você acreditam tanto nisso que querem passar para seus clientes, para seu público Isso é muito legal. Para mim, é o que há de melhor em defesa de causa. Não estão só fazendo, mas também divulgando. Surpreendente. Acho incrível. Não se trata só de acreditar ou não. Aconteceu. Não é assim? Não se pode criar uma máquina de crescimento sem Customer Success. - Certo. - Marketing e vendas não podem trabalhar muito tempo sem ter experiência adequada de cliente, sem levar sucesso aos clientes. Você já viu isso muitas vezes, não? Você provavelmente já trabalhou em empresas que faziam um bom trabalho em marketing e vendas, mas não com o sucesso do cliente. E o que acontece? Muita gente fala disso como um balde com buracos. Se continua colocando água, ela vaza pelos buracos. A água vaza. É o que acontece com os clientes. Eles não são água. Não fluem para a terra e então acaba tudo. Eles saem e comentam com seus amigos sobre suas experiência ruins. Trabalhar com clientes e não ter sem sucesso, eles vão embora e isso causa dano interno. É o oposto do que gera crescimento. - É muito ruim. - É mesmo. Então, ter Customer Success dentro do pacote faz com que tudo sobre vendas e marketing funcione muito melhor. Porque agora não precisa preencher o espaço vazio que esses clientes deixaram, apenas adicionar, não é? E incorpora Customer Success como parte de marketing e vendas. É incrível porque agora se pode dizer: Vamos incorporar clientes que terão sucesso. Faremos com que tenham sucesso desde o primeiro momento. Inclusive antes de serem clientes, já terão sucesso. Vamos compartilhar conteúdo que os ajudará a ter sucesso. Isso fará com que nos procurem quando se sintam prontos. Vamos capta-los e prepara-los para todos esses anos que esperamos estar juntos. O sucesso do cliente é o que chamo de "filosofia operativa". É a razão de eu estar nesse negócio. Marketing e vendas captam clientes. Mas o sucesso do cliente é o motivo de existirmos como empresa. E vocês aqui estão mostrando tanto tudo isso. Não somente na conferência, como também diariamente com seus cliente. Isso é impressionante. Maravilha! Estava conversando mais cedo com o Paulo que é o VP de Customer Success na Salesforce Brasil. Ele me contou que começou a trabalhar com pós-venda há 20 anos mas que em um momento mudou para vendas, porque pensou que vendas era uma peça central nos negócios. Porque ninguém queria trabalhar com pós-venda. Certo. E agora começaram a trabalhar com Customer Success porque percebeu que é algo diferente. E você tuitou algo sobre isso. Pós-vendas é algo como os 5 segundos - após o cliente fechar negócio. - Exato. Então, o que mudou? O que há de tão diferente para uma pessoa que trabalhou com vendas por 20 anos queira agora trabalhar com Customer Success? Certo. Eu escutei uma pessoa falar algo sobre pós-vendas, o que me fez pensar sobre esse termo. Além de defasado, é também a forma errada de se olhar para ele. Sim, talvez seja o momento que segue imediatamente após a venda. Mas se um cliente estará contigo por três, quatro ou 17 anos, isso não é pós-venda. É toda uma vida contigo. Além disso, todo esse assunto sobre pós-venda, ou esse tipo de coisa, faz parecer que o mais importante é vender e acabou. Mas não é isso. É aí que o trabalho pesado do vendedor começa. Para o cliente, esse é o momento que você começará a cumprir as promessas que foram feitas. Mas o que acontece é que nós, negócios, comemoramos as vendas e viramos as costas para o cliente. Eu imagino que o motivo para que as coisas estejam mudando é que, especialmente no mundo da demanda e cadastro, as pessoas perceberam que não podemos simplesmente deixar que o cliente se vá e esperar que fique tudo bem. Sempre digo, há três coisas que esperamos dos clientes. Queremos que fiquem por mais tempo, que comprem mais e que nos recomendem. A realidade é que não conseguimos tudo isso por acidente. Temos que garantir que tudo isso aconteça. Então, seguir com isso, sair do pós-vendas versus vendas, mergulhar na ideia de fazer o cliente ter sucesso. Tudo isso está mudando porque as pessoas perceberam que não vamos conseguir essas três coisas se apenas esperamos que aconteçam. Temos que garantir que aconteçam. - Exato. Para ser honesto, a mudança é econômica. É um negócio, tentamos fazer dinheiro. Se faço meu cliente ficar, comprar mais e me recomendar, só há aspectos positivos em uma perspectiva financeira. Mas se consegue ajudar o cliente a ter sucesso, então não será bom apenas no aspecto financeiro, mas será também sustentável a longo prazo. Não se trata de apenas chegar aos números do trimestre e dizer que está tudo bem. O que está acontecendo é uma grande mudança porque acredito que as pessoas estejam enxergando mais amplamente. Excelente. Então, vendas e pós-vendas que são os 5 segundos depois das vendas são somente o início. Customer Success precisa ser feito de maneira proativa, a fim de levar sucesso a seus clientes. Não estão somente tentando atingir sucesso. Isso é interessante porque as pessoas começaram a falar sobre Customer Success talvez há 10 anos. Mas aqui no Brasil é provável que tenhamos começado a falar de Customer Success no ano que você veio. - Sim. - E faz 3 anos. Sim, há 3 anos. Você já veio aqui muitas vezes - e vê a evolução do mercado. - Sim. A evolução das ideias que dizem respeito a esse conceito. O que você encontrou particularmente diferente com relação ao mercado dos EUA? As empresas aqui fazem melhor ou pior? Bem, o que eu quero dizer é que tem sido interessante porque o progresso foi rápido e o interesse por Customer Success foi muito mais rápido do que nos EUA. Customer Success surgiu nos EUA desde o início de 2000. Começou a crescer lentamente e chegou ao ponto que está hoje. Ainda não está espalhado. Se você vê de fora para dentro, você acha que está em todo lado. Mas não é verdade. Ainda há um longo caminho a ser percorrido especialmente fora da tecnologia. Mas o que vejo no Brasil é a evolução do Customer Success para se adaptar ao mercado, para se adaptar à realidade do que acontece no Brasil. E acho que é isso que deve ser feito sempre. O que todos deveriam estar fazendo, mesmo nos EUA. O que funciona no Vale do Silício talvez não funcione fora dali. Seja em Chicago, em Austin, em Boston, ou lugar que seja. Então, quando chegamos ao Brasil, há duas coisas que chamam minha atenção. A primeira é algo que adoro, sobre a cultura brasileira. Generalizando, as relações são importantes. Nos negócios, essas relações são importantes mas podem causar problemas. As pessoas querem ter debates longos. Então, ser capaz de entender o conceito de Customer Success trabalhando com o cliente para levá-lo ao exito, mas se adaptando para considerar as normas culturais, administrar bem as expectativas, envolver clientes com amor para que não falem durante 3 horas. Esses pequenos detalhes, como poder entender a realidade do que acontece em nosso negócio e adaptar as melhores praticas ao que já acontece aqui. Então, uma experiencia adequada, talvez o mesmo produto ou o mesmo software para um cliente nos EUA é totalmente diferente do que esperaria um cliente brasileiro Exato. É exatamente assim. Nos Estados Unidos, de novo generalizando, as relações em um cenário B2B são um pouco frias. O que é algo que permite expansão. Mas tem suas desvantagens. E aqui é um pouco o contrário. Tem vantagens e desvantagens em tudo. Ser capaz de determinar o que devemos fazer creio ser o principal. Também escutar, observar e aprender as melhores práticas. Voltar e refletir. sobre o que funcionou nos EUA ou em uma determinada empresa. Isso é o que realmente significa experiência adequada. Além disso, não é por que o cliente é brasileiro que vai ter a mesma experiência adequada. Um cliente brasileiro que trabalha em uma grande empresa, e um cliente brasileiro com um negócio pequeno são dois segmentos diferentes com características próprias. Provavelmente com experiencias adequadas muito diferentes. Então temos que levar isso em conta e pensar em uma forma de trabalhar com ambos da forma correta. Mesmo que tenham resultados iguais. Ambos precisam de mais líderes. Perfeito. Mas a forma de trabalhar com eles é diferente E se você tenta padronizar, não se pode criar a mesma experiencia para ambos. Você pode até pensar que são todos brasileiros ou todos de uma região, ou de onde sejam. Mas devemos levar em consideração o que é uma experiencia adequada verdadeira. Isso também é importante. Bem, amigos, ouviram um novo motivo para investir em Customer Success no Brasil. Querem melhor relacionamento, uma experiência mais adequada. Já vi muitas empresas que começaram com Customer Success, seguindo o conselho de outra pessoa. Por exemplo, você começa a sua empresa com um objetivo como alguém que lidera Customer Success. Já vi muitos fundadores e empreendedores que não levam a sério. Então colocam estagiários ou iniciantes para administrar o Customer Success. Eu tenho uma pessoa para isso. Como você avalia isso? Bem, isso acontece em tudo quanto é lugar. Quando você olha para o mercado nos EUA, você imagina que muitas empresas estão fazendo Customer Success. Mas o que estão fazendo é contratar um aprendiz. Vejo esses aprendizes muitas vezes tratam direto com o CEO. Mas a verdade é que não lidam com o CEO. Eles não são experientes. Simplesmente não têm liderança. O dever deles é conseguir deixar o cliente feliz. Vai ali, faz o cliente ficar feliz e diz que faz Customer Success. E não importa se acontece nos EUA ou no Brasil. É a maneira errada de progredir. Comecei com Customer Success como uma filosofia de operação. Nosso clientes atingem o resultado esperado interagindo com a empresa. Isso é Customer Success. É para isso que estamos nos negócios. É aí que começa. Já vi pessoas pedindo para contratar pessoal de Customer Success logo. Eu gosto dessa atitude porque tenta incorporar a importância do Customer Success nas mesma base do negócio. Mas, de novo, de tudo que você fará é contratar um aprendiz, para simplesmente se virar etão está fazendo de maneira errada. Primeiro, entenda bem o que é sucesso para seu cliente. Se é necessário incluir em sua base, em sua cultura, Depois, entenda qual é a experiência adequada e descubra como operacionalizar isso a partir desse ponto. Você deve trazer uma pessoa para liderar esse projeto. É bom verificar sempre se as coisas estão alinhadas com esse pensamento. Se você tiver vendas BPO, marketing BPO e um produto BPO, mas um aprendiz como responsável pelo Customer Success, vocês está fazendo errado. Deve ter a mesma representação. Se você realmente acha importante, e não está apenas falando da boca para fora, traga para a empresa um verdadeiro líder que realmente tenha estratégia. Você disse os principais valores de qualquer negócio. - Sim. - É necessário conhecer seus clientes para poder entregar o que desejam. Bem, essa foi a entrevista com o papa do Customer Success aqui na RD Summit. Se querem saber mais, acessem as páginas www.lincolnmurphy.com ou www.sixteenventures.com - Alguma outra página? - Essas são as únicas. Tem muita informação para vocês conhecerem. Obrigado a todos. Valeu! - Obrigado por vir. - Obrigado, cara..
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