Skidmore College - Olá! Sou o professor Messias e vou trabalhar com vocês, a disciplina de Gestão da Qualidade no Serviço Público, mas para que possamos falar em gestão da qualidade no serviço público, precisamos entender o que significa serviço público, administração pública e qualidade em serviços. Num primeiro momento, utilizaremos alguns conceitos já consolidados sobre a administração pública e serviço público, que na visão de alguns especialistas são diferentes e complementares, para Bobbio, administração pública é o conjunto de atividades diretamente destinadas à execução concreta das tarefas ou incumbências, consideradas de interesse público ou comum, numa coletividade ou uma organização estatal. Já Meirelles numa visão subjetiva, define como a totalidade dos serviços e entidades ligadas ao estado, com atuação concreta, objetivando satisfazer o bem comum de indivíduos nas três esferas de atuação: federal estadual e municipal. Meirelles ainda, distingue o conceito de serviço público como aquele prestado pelo estado ou por alguém, a quem ele o delega, obedecendo normas e controles do estado, visando satisfazer necessidades essenciais ou secundárias da coletividade ou contingências do estado. Portanto, há que se observar as diferenças entre o serviço público e administração pública, pelo fato que na administração, ainda compreende, a estrutura institucional para a prestação desse serviço, os cidadãos nem sempre possuem acesso e controle sobre as decisões tomadas, de implementar políticas públicas que influenciam diretamente as suas vidas, cabe, somente, ele gir os representantes que as elaboram, sem contudo que essas políticas atendam às suas expectativas de forma adequada. A mudança ocorre quando na Constituição Federal se prevê no artigo 37, no parágrafo 3º, um disciplinamento da participação do usuário no controle dos serviços públicos e esse disciplinamento permite que as políticas públicas têm que ser consultadas a população, a todos aqueles a quem elas servirão. O aperfeiçoamento de gestão liderado pelos japoneses promove mudanças no curso de ações do poder público, em nível mundial e oferece um novo paradigma para a prestação do serviço público. O processo de privatização que se desencadeia a partir disso, passa a promover a gerencialização da administração pública em função do uso de técnicas e culturas do setor privado, portanto ao estudo da aplicação dos gastos públicos, pela avaliação da atividade, quanto à sua eficiência, permite a Grã-Bretanha, por exemplo, reduzir seu gasto bem como, o tamanho da máquina pública. A Nova Zelândia e Austrália e na consequência, os Estados Unidos, também obtém êxitos na sua administração em função de movimentos de caráter gerencial que eles assumem. Nesse contexto de controle gerencial, Nasuno, cita algumas medidas de desempenho que são mais frequentes para analisar o controle, tais como: produtividade, o nível de atividade da instituição, os insumos utilizados para a prestação do serviço, os processos de realizados, os produtos e os resultados desse serviço prestado, impactos, custos, satisfação dos usuários e a qualidade o tempo de resposta do serviço. É o grande precursor da gestão da qualidade foi o Japão, cujo movimento desencadeou conceitos, como o de classe mundial, que significa destacar uma organização entre as melhores do mundo em gestão organizacional e essa organização passa a ser considerada como um benchmarking para as demais e a partir desses movimentos, criam-se prêmios de qualidade em vários países do mundo, mas citaremos apenas o Programa Nacional de Gestão Pública, que é o GESPUBLICA, desenvolvido no Brasil, que está alocado no ministério do planejamento, que objetiva melhorar os produtos e os resultados do setor público, abordagens desses movimentos mostram a importância e amplitude do tema qualidade, pois diariamente somos confrontados com essa definição em tudo que fazemos, como produtos que consumimos, serviços que prestamos e outras atividades, dessa forma, intensa que esforços para a gestão da qualidade, deve ter como alvo o que precede o processo e na consequência, a sua aplicação. Inicialmente para que possamos falar sobre qualidade, devemos entender o que ela significa. É por meio de conceituados especialistas e que das nossas próprias reflexões. Juran Joseph, Juran, conceitua qualidade, como aquilo que atende às necessidades do cliente e também, que é a ausência de deficientes, mas se analisarmos um pouco mais, demoradamente, nós teríamos alguns questionamentos sobre a ótica de ter qualidade ou não aquilo que recebemos. Já para Slack qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores, o que no nosso ponto de vista, seria muito mais adequado. Finguerman estende a sua análise aos princípios do controle total da qualidade, que é definido como um sistema efetivo de integrar os esforços de vários grupos, dentro de uma organização, no desenvolvimento da qualidade, na manutenção da qualidade, no melhoramento dessa qualidade, conceito que para nós, aproximaria muito mais da percepção da qualidade, no serviço público, depende ainda, que o estabelecimento de padrões é a base desse sistema, com conformidade correção e um contínuo planejar para melhorar, custos, desempenho, segurança e confiabilidade. Joseph Juran propõe ainda, a trilogia da qualidade, com planejamento, controle e melhoria, que segundo ele, necessita identificar clientes e suas necessidades, traduzir essas necessidades para os produtos e serviços, elaborar produtos que atendam, realmente, a necessidade da população e com processos correspondentes, operacionalizando esses processos. O objetivo do planejamento e controle da localidade é alcançá-lo e mantê-la, para que se produza melhores produtos com melhoramentos contínuos no processo de produção. William Demiuil contribui para o planejamento da qualidade, através de um plano 14 pontos, dos quais citaremos apenas alguns, tais como: a constância do propósito, para melhorar o produto, estabelecer no processo um novo uma nova filosofia, melhorar constantemente, o sistema de produção, importante instituir liderança, estimular a geração de ideias, remover as barreiras ao orgulho da execução, principalmente, no serviço público e agir no sentido de concretizar a transformação, todos os especialistas desenvolveram metodologias próprias em relação à implantação de programas de qualidade, com princípios de qualidade total e os quais foram agrupados em dez itens pelas suas similaridades, planejamento da qualidade, total satisfação do cliente e gestão participativa, desenvolvimento dos recursos humanos, que é uma questão importante na prestação de serviços, constância dos propósitos de atendimento ao público, aperfeiçoamento contínuo, conhecimento do que faz, gerenciamento de processos, disseminação de informações a respeito de tudo aquilo que está sendo feito, a garantia da qualidade e um desempenho "0 defeitos". Ishikawa utilizando todo conhecimentos desses especialistas, desenvolve uma poderosa ferramenta estatística para análise da qualidade, denominada Diagrama de Chicahua, uma outra ferramenta importante também, para essa análise é o ciclo PDCA, porém, definir qualidade dependem em relação aquilo que fazemos, quando for em relação a produtos, é muito mais fácil, pelo fato de ser uma coisa mais tangível, porém, quando se trata de serviços, ela se torna mais difícil pela sua intangibilidade e pelo fato de está associado a percepção de cada ser humano. Em função disso, relacionamos alguns fatores que são inerentes à qualidade do serviço, tais como: cordialidade, confiança na pessoa que o presta, credibilidade da instituição que está prestando este serviço, competência das pessoas envolvidas no processo, relacionamento interpessoal, capacidade de entendimento, tanto da pessoa que presta o serviço, quanto da pessoa que o recebe, comunicação e humor, porque a interação do serviço com o cliente é direta e por isso, o conceito de qualidade, torna-se subjetivo, por isso, torna se importante que conheçamos algumas ferramentas que são importantes para identificarmos problemas com a qualidade, que nos permite ter uma visão mais abrangente do sistema de serviço, em primeiro lugar o conteúdo, que nos diz como o serviço está sendo prestado, na sequência o processo, para verificarmos se a sequência lógica e realizada de modo adequado e verificar também, se as instalações físicas, e equipamentos são adequados e por último, a entender qual o efeito do serviço, a longo prazo, sobre o cliente. Muito obrigado! Até a próxima..
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Jaraguá do Sul:
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