Lower Manhattan at 60 West Street (main campus) - Acompanhar algumas métricas é essencial pra você saber se suas ações em CS estão dando certo ou onde você pode melhorar. Oi pessoal, aqui é Alana do Foca no Cliente, seu canal sobre Customer Succes. E se você quer saber de tudo sobre CS, se inscreve no canal, que tem conteúdo novo toda semana. E no vídeo de hoje, eu falar de 5 métricas essenciais pra você acompanhar seu cliente. Vamos começar falando de uma métrica que quanto mais baixa ela esteja, melhor: o Churn. O Churn mede a taxa de cancelamento de uma empresa, ou seja, quando o cliente deixa de ser seu cliente. E o motivo pode ser qualquer um. Insatisfação, te trocou pela concorrência, simplesmente não quer usar mais o produto. Não importa! O cliente cancelou, sua taxa de churn sobe. E essa métrica vai mais além. Se um cliente não renovar a assinatura, isso também conta como churn. Perceba que não é um cancelamento. Mas é um cliente que estava com você e agora não está mais. O churn é normal. Em todo tipo de negócio vai ter gente cancelando, gente deixando de usar o serviço. Mas se a taxa estiver muito alta, é importante você ficar de olho, pra saber e entender o motivo desses cancelamentos e tomar as devidas providências. A segunda métrica que vamos falar hoje é o Lifetime Value. Lifetime value, em português, significa "Valor vitalício". E é referente, justamente, a quanto vale o seu cliente no tempo e que ele utiliza o seu serviço ou compra seus produtos. Está difícil de entender? Então vamos usar um exemplo! Vamos supor que o seu cliente fez a assinatura de um serviço por um ano. Cada mês, ele pagou R$10,0, então no final do ano, ele pagou R$120,0. Ou seja, o lifetime value dele foi de R$120,0. É claro que nesse exemplo, a gente só está falando de um cliente. E é importante que você faça essa métrica de uma forma geral. Ou seja, contabilizando a média do valor de todos os seus clientes. E porque essa métrica é tão importante pra CS? Quanto maior o sucesso do seu cliente, mais satisfeito ele vai ficar, ou seja, ele vai comprar mais com você, e vai continuar com você por mais tempo. E aí, o seu lifetime value vai subir. Próxima métrica: Health Score. O Health score mede a saúde do seu cliente. E eu não estou falando de saúde física ou se o seu cliente está doente, não! É a saúde do seu cliente em relação ao engajamento dele com a sua empresa. Essa métrica é medida por um sistema de pontuação. Eu vou te explicar como funciona. É montada uma tabela em que a primeira coluna são os seus clientes, e as colunas seguintes são interações que você define como sendo essenciais para a saúde do seu cliente utilizando o serviço. A quantidade e quais serão essas interações vão variar de empresa para empresa. A partir daí, você vai dando uma pontuação para cada um dos seus cientes, em relação a cada uma das interações que você colocou na tabela. E a pontuação final vai dizer o health score do seu cliente. Essa tabela pode te trazer ótmos insights para prevenir possíveis churns. Pois você vai saber exatamente quais são os pontos de interação que o seu cliente não está engajando. Métrica número 4: o CSAT. Que é o customer satisfaction score. Essa métrica mede a satisfação do seu cliente em relação a pontos específicos de contato com a sua empresa. Sabe quando você avalia uma corrida da Uber de 1 a 5 estrelas? Perceba que você está avaliando a corrida e não a Uber. E é por isso que essa métrica é tão importante. Porque faz você perceber pontos específicos que estão com falhas e pontos em que os seus cientes estão satisfeitos. Quinta e última métrica, o NPS. Diferente do CSAT, que a gente acabou de falar, o NPS mede toda a experiência do cliente na sua empresa, à partir de uma única pergunta. "De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo?" De acordo com as respostas, os clientes são classificados em promotores, neutros ou detratores. E sendo uma das ferramentas mais importantes de CS, é importante que você saiba tudo sobre o NPS. O vídeo chegou no final, mas não se esquece de se inscrever no canal, coloca nos comentários o que você achou desse vídeo e o que você quer ver nos próximos. E segue o Foca no Cliente nas outras redes sociais..
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Camaçari:
Ophelia Morris, Seneca: Rockefeller University. Maracanaú: Westchester Community College; 2015.
Gordon Atkinson, Ontario. Teixeira de Freitas: Siena College, Loudonville; 2016.
Phyllis Howe, Hillside Avenue zip 10040. Maricá: Marymount Manhattan College, Upper East Side, Manhattan, near Hunter College; 2017.