Cooper Union - Olá! Neste módulo faremos uma explanação sobre características que diferenciam os serviços e produtos, em função das suas especificidades e também, sobre o planejamento do sistema de produtos de serviços. Em um sistema do campo organizacional são produzidos bens e serviços separadamente ou numa conjugação dos dois, pois a distinção entre eles, nem sempre é muito clara, uma explicitação clara dessa relação, nós podemos citar alguns serviços que necessitam de bens para serem emprestados e bens que necessitam dos serviços para garantir a sua utilização. Então, nesse caso, vamos deixar isso bem claro... Demonstrando essas distinções, por exemplo, bens são coisas tangíveis de cunho material e eles não necessitam uma relação pessoal para sua existência. Eles são produzidos na grande maioria, dentro de padrões pré-definidos, podendo ser estocado, para que produza os seus efeitos e é sempre propriedade de alguém ou de alguma instituição. Serviço é imaterial intangível e ele necessita da existência de uma relação pessoal, para que ele possa existir o serviço em si... Não possui padrões, pois cada serviço prestado, mesmo que seja, na mesma proporção ou característica, sempre é diferente. Ele não pode ficar em estoque, pois ele só passa a existir, a partir de uma necessidade expressa de alguém e o serviço não é propriedade de ninguém, pois, qualquer pessoa pode emprestá-lo. Podemos, ainda, fazer alguns conceitos... Fazer o uso de alguns conceitos que são expressos pelos autores e que define, claramente, a sua imaterialidade. Por exemplo, atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a outra e sua produção, pode ou não, estar vinculada a um produto físico ou uma ação atividade, ou produção, cujo consumo se dá no momento da sua produção. O trabalho sempre será prestado por alguém, em favor de outem e ele, sempre o serviço, possui uma interface, onde o cliente e este serviço interage. De acordo com as características dos serviços, podem ser classificados em duas dimensões e de acordo com a sua especificidade, ou seja, a qual ele é solicitado, a intensidade necessária de mão de obra para a sua prestação, que representa o grau de presença ou de dedicação da mão de obra exigida... E pelo grau de interação ou personalização que ele exige e que define quanto de esforço é dedicado a cada cliente. Alguns exemplos de serviços podem ser extraídos da matriz do processo de serviço, que é definida por Shimine, que são uma fábrica de serviço, possui grau de interação, intensidade baixas, uma loja de serviço possui um grau de intensidade baixo, mas um grau de interação alto. Demonstrando a necessidade de um relacionamento pessoal na prestação desse serviço. Serviços profissionais possuem grau de intensidade alto e grau de interação baixo. Agora, serviços de massa, mesmo que profissionais, eles possuem um grau de personalização alto e um grau de intensidade de relação, também alto. Uma outra classificação parte de Fiszman e, é definida como um pacote de serviços, o qual é conjugado entre serviços e bens... E oferecido em determinados ambientes, sendo que nesse caso, há também aspectos materiais, envolvendo a prestação desse serviço. Não se pode esquecer que serviço é antes de tudo, também um produto, apenas que o fato é ele, é material. Devemos, sempre observar, que ao concebemos ou oferecemos serviços, o mesmo deve possuir um perfil qualitativo adequado, à necessidade ao qual o mesmo é oferecido, pois, isso pode desqualificá-lo no mercado ou numa prestação, como serviço público. Por isso, devemos prestar atenção a alguns aspectos, como um serviço sempre possui uma interatividade, entre quem o presta e quem o recebe... Alguns serviços têm apenas o foco na atividade de processar informações, tais como, um serviço bancário, quem consome o serviço muitas vezes têm uma participação mais intensa, do que quem o presta A produção e o consumo, como já dissemos anteriormente, são simultâneos e outra, serviços possuem uma perecibilidade superior, a qualquer produto físico. Considerando o tempo, para que se possa prestar o serviço, é necessário a existência de um local de encontro, entre prestador e consumidor... E serviços possuem economia de escala... Eles podem ser prestados sempre, num volume cada vez maior. A descentralização dos serviços exige um maior controle nos prestadores, para que se mantenha uma uniformidade de qualidade. A força de trabalho determina a eficiência e a eficácia da organização de serviços... Serviços automatizados eliminam premiações pessoais, sendo que essas relações, podem fazer diferença a favor do serviço... Um serviço, ele não pode ser testado em relação a sua qualidade, em função de sua intangibilidade e não estocabilidade. A dificuldade de medir o nível de produção dos serviços, Nos serviços, o processo confunde-se, normalmente, com o produto, visto que não há uma interação entre o fornecedor e o consumidor, aumentando a responsabilidade de sua formação. E ir por isso, implicando uma boa base educacional e pelo fato da produção, de ser serviços ou bens, podemos afirmar, que conceitos de produção de serviços estão diretamente relacionados, com o de produção de bens. E serviços devem levar em conta, ainda, peculiaridades inerentes a eles, com o encontro entre fornecedor e consumidor. Necessário caracterizar o encontro e a interação entre o pessoal, que vai fazer o contato, entre o cliente e o serviço, e a organização do serviço... E identificando nesse momento, que permite avaliar e obter a qualidade do serviço... A percepção do cliente, a respeito do serviço é formada em cada um dos momentos de verdade e a cada momento, pode influenciar na qualidade do serviço das três partes, que formam um momento da verdade do serviço... A organização do serviço é dominante com predomínio de burocracia e sua relativa rigidez... E comumente resulta na falta de autonomia e de sua criatividade. O domínio pode ser desse momento verdade, pode ser do pessoal de contato e a sua autonomia na prestação desse serviço, requer competência e maturidade, e responsabilidade... E o exercício do serviço proporciona a criatividade e consequentemente, podem incrementar bastante, o nível da qualidade. O encontro, ele normalmente dominado pelo cliente, é verificado em situações extremas, apesar de que o cliente, por ser um participante do processo... Ele quer ser ouvido e expressar as suas necessidades, porque se elas não atendidas, elas devem ser explicadas por quem presta o serviço... Essa oposição de forças é naturalmente influenciada pelo tipo de negócio, que entre outras coisas, definir a capacidade do pessoal, a maturidade e o grau de informação da clientela, sobre o nível de força de serviço fornecido e a participação dela no processo... E flexibilidade requerida, para obtenção do resultado... E nós não podemos relevar que tudo que passa pelo filtro da cultura, pois isso, implica na maneira das pessoas que recebem o serviço, ver e pensar sobre as coisas... As pessoas que representam os clientes, numa prestação de serviço e aqueles, que representam os fornecedores, estabelecem contatos meio a um contexto cultural, que determina, a forma que o relacionamento entre ambos se estabelece. Ao determinar o valor do serviço recebido, mas nem tudo, prestem muita atenção, é simples, quando se analisa a relação entre cliente e o pessoal de contato, pois segundo, Fiszman, o grande problema na prestação do serviço. E isso, algo em torno de 75%, são falhas de comunicação ou burla nas regras estabelecidas, para a prestação de serviço, em função de questões culturais... E existem vários exemplos que podem, demonstrar esse tipo de atitude... E duas condições permitirem posicionarmos serviço no mercado e em relação aos concorrentes... A complexidade e a divergência, e no quesito complexidade, que é o que determina os passos necessários para o processo, e ele pode ser mais ou menos complexo. Já em relação à divergência, diz respeito à variação na elaboração... Conforme o tipo de cliente que você quer atingir, com o serviço que você vai prestar, para o melhor entendimento dessas condições, é necessário explicitarmos, o que é o processo de um serviço ou seja, a maneira como o mesmo é prestado... E quando há concorrência, o serviço precisa ser criativo... Possui diferenciais em relação aos outros... Porém, quando ela inexiste, a busca pela perfeição justifica, em função da racionalização dos custos esforços, e riscos. É salutar lembrarmos que o serviço, só se justifica, quando é útil a alguém, porque caso contrário, o sistema de serviço não se sustenta, normalmente a prestação de um serviço estabelecido, a partir de um rol de especificações, que leva em consideração os seguintes aspectos, dentro do fluxograma de processos: primeiro as etapas de processamento de informações, o segundo item, pontos de interação com os clientes, terceiro item, pontos de decisão, entre quem presta o serviço e quem recebe o serviço. O quarto item, uma sugestão de oportunidade de melhorias, quinto item, identificação de potenciais, pontos de falha na prestação do serviço. O projeto que como sexto item, o projeto de pontos à prova de erros... Um sétimo item, tempos determinados para a sua execução e o outro, identificação dos pontos de espera dos clientes, para que o serviço possa ser executado de forma adequada. Necessário se faz, que sejam estabelecidos padrões e controles, sem os quais, não se consegue manter um atendimento eficaz, visto que, os padrões permitem que você avalie e portanto, proceda uma contínua melhoria... E também, aumenta a qualidade do serviço prestado. Não se pode esquecer, que alguns serviços, pela sua diversidade e personalização, muitas vezes não podem ser padronizados e quando se padronizam, deve-se tomar cuidado, para que esses padrões, sejam claros, objetivos, para que se possa estabelecer os controles, sobre a sua prestação. A questão importante, ao se avaliar a elaboração de um serviço é o seu volume, que depende, de estabelecer a capacidade do sistema e a demanda do mercado. E para se definir capacidade, Corrêa e Gianesi, apontam algumas decisões, tais como, previsão de necessidade futura de capacidade, identificação de diferença, modo a alterar a capacidade no tempo, a avaliação da capacidade existente, identificação de maneiras para alterar essa demanda e avaliação econômica operacional e tecnológica, para incrementar a capacidade e avaliação do impacto de decisões... A respeito da capacidade relativa da qualidade do serviço prestado, a capacidade envolve recursos físicos e tecnológicos... As pessoas que prestam e as pessoas que recebem o serviço. Portanto, para com o serviço seja prestado de forma adequada e eficiente, todas essas medidas, devem ser estabelecidas na sua proposição. Obrigado! Até a próxima aula!.
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